Au sein de l'entreprise, la gestion des tickets de support (Helpdesk) via l'outil Jira impliquait de nombreuses taches chronophages et repetitives pour les equipes informatiques. Afin d'optimiser ce processus et de liberer du temps pour des taches a plus forte valeur ajoutee, j'ai ete charge de concevoir une solution d'automatisation intelligente. L'objectif etait de traiter les demandes de niveau 1 de maniere autonome, tout en conservant un haut niveau de fiabilite et de tracabilite.
Activite professionnelle
Automatisation du support IT avec n8n et intelligence artificielle
Workflow sur n8n reliant Jira, Microsoft 365 et un agent d'IA pour traiter le niveau 1 du Helpdesk tout en gardant fiabilite et tracabilite.
Le contexte : optimiser le Helpdesk grace au Low-Code et a l'IA
Mes missions
J'ai concu et mis en production un workflow complet sur la plateforme n8n, interconnectant Jira, Microsoft 365 et un agent d'intelligence artificielle :
Analyse et conception : etude des flux de tickets existants pour definir les regles de prise en charge par l'IA (ce qu'elle peut resoudre vs ce qui necessite un humain).
Developpement du workflow : integration des API pour que l'agent IA lise le ticket Jira, comprenne le contexte, et agisse en consequence.
Automatisation des onboardings : programmation de l'IA pour traiter de bout en bout des requetes specifiques, comme la creation automatique de comptes Microsoft 365 pour les nouveaux arrivants, avec envoi d'un message de validation et d'un compte-rendu dans Jira.
Escalade intelligente : configuration du routage pour que les tickets complexes ou non reconnus soient instantanement rediriges vers le bon technicien humain.
Competences professionnelles mobilisees
Ce projet complet de developpement et d'integration m'a permis de valider des competences transverses, de la gestion de projet au deploiement technique.
Repondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'evolution
- Collecter, suivre et orienter des demandes : mise en place d'un routage intelligent (via l'IA) qui qualifie le ticket et l'oriente vers un humain si la resolution autonome est impossible.
- Traiter des demandes concernant les services reseau et systeme, applicatifs : resolution automatique des tickets de niveau 1 par le workflow (ex. : requetes de creation de comptes M365).
Mettre a disposition des utilisateurs un service informatique
- Realiser les tests d'integration et d'acceptation d'un service : tests intensifs des connexions entre les API (Jira, n8n, IA, M365) pour s'assurer que le bot ne genere aucune erreur en production.
- Deployer un service : mise en production du workflow d'automatisation sur le systeme de ticketing reel de l'entreprise.
Gerer le patrimoine informatique
- Mettre en place et verifier les niveaux d'habilitation associes a un service : creation automatisee d'identites et attribution de droits d'acces via le script d'onboarding Microsoft 365.
Travailler en mode projet
- Analyser les objectifs et les modalites d'organisation d'un projet : definition en amont du perimetre d'action de l'IA et cartographie du processus de support pour concevoir une automatisation pertinente.