En complement de mes missions sur l'infrastructure, j'ai assure le support informatique de premier niveau (Helpdesk) pour les collaborateurs de l'entreprise. Pour mon profil de futur developpeur, cette experience est extremement formatrice : elle permet de comprendre concretement comment les utilisateurs finaux interagissent avec l'outil informatique, d'apprendre a vulgariser un langage technique complexe, et d'analyser un probleme qui est souvent formule de maniere non technique par l'utilisateur.
Activite professionnelle
Support utilisateur et gestion des incidents (Helpdesk)
Premier niveau de support pour les collaborateurs : Jira, qualification des incidents, depannage poste ou a distance — lien entre utilisateurs et solutions techniques.
Le contexte : au plus pres des utilisateurs
Mes missions
J'ai ete le premier point de contact pour les collaborateurs rencontrant des difficultes informatiques, avec pour objectif de retablir leur environnement de travail le plus rapidement possible :
Centralisation et qualification : utilisation quotidienne de l'outil de ticketing Jira pour receptionner, prioriser et documenter les demandes d'assistance.
Diagnostic et resolution : depannage a distance ou sur poste pour des problemes varies (perte d'acces, dysfonctionnement de la messagerie Office 365, soucis de connexion au VPN OpenVPN, bugs logiciels divers).
Competences professionnelles mobilisees
Cette experience de support m'a permis de valider pleinement les competences liees au traitement des incidents dans un environnement de production.
Repondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'evolution
- Collecter, suivre et orienter des demandes : prise en charge des tickets sur Jira, qualification de l'urgence du probleme, et documentation des actions menees pour assurer un bon suivi de la resolution.
- Traiter des demandes concernant les services reseau et systeme, applicatifs : resolution technique de premier niveau (reinitialisation de mots de passe AD, reparation d'applications Microsoft 365, verification de la connectivite reseau du poste client).